Reglamento para la defensa del cliente de BITCOINFORME S.L.

Bit2Me tiene como uno de sus principales objetivos estratégicos establecer una relación duradera y recíprocamente satisfactoria con sus clientes. La consecución de este objetivo impone, entre otras actuaciones, alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestación de servicios que satisfaga las aspiraciones de la clientela.

La aplicación del reglamento para la defensa del cliente constituye un elemento básico para mejorar la calidad de los productos y servicios de Bit2Me.

El Servicio de Atención al Cliente es un servicio interno que dispondrá de autonomía suficiente para que sus decisiones no puedan verse afectadas por conflictos de interés y contará con medios materiales y humanos que le permitan adoptar una resolución adecuada y rápida.

El presente Reglamento contiene la siguiente información:

• Información sobre la gratuidad para presentar quejas o reclamaciones por parte de los clientes
• Una descripción de cómo presentar las reclamaciones, incluyendo:
  • Información que las reclamaciones pueden ser presentadas utilizando el modelo que se adjunta en el Anexo II.
  • El tipo de información que debe ser incluida por el Cliente en la reclamación;
  • El canal y departamento al que se deben dirigir las reclamaciones;
  • Los idiomas en los cuales se puede presentar una reclamación.
• Las condiciones para admitir las reclamaciones;
• Los procesos para gestionar una reclamación;
• Los tiempos de gestión de una reclamación.

Índice:

• 1. DISPOSICIONES GENERALES
  • 1.1 Objeto
  • 1.2 Ámbito de aplicación
  • 1.3 Definiciones
  • 1.4 Aprobación y adhesión al Reglamento.
  • 1.5 Difusión
  • 2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 2.1 Configuración
  • 2.2 Titular del Servicio de Atención al Cliente
  • 2.3 Incompatibilidad e inelegibilidad
  • 2.4 Nombramiento y cese
  • 2.5 Conflictos de interés
  • 2.6 Obligaciones de los departamentos
• 3. PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES
  • 3.1 Alcance del procedimiento
  • 3.2 Plazo para presentación de las reclamaciones
  • 3.3. Presentación de las reclamaciones
  • 3.4 Forma y contenido de las reclamaciones
  • 3.5 Plazo para resolver la reclamación
  • 3.6 Subsanación
  • 3.7 Inadmisión a trámite
  • 3.8 Tramitación
  • 3.9 Allanamiento y desistimiento
  • 3.10 Finalización y notificación
  • 3.11. Efectos de la resolución
  • 3.12. Custodia de los expedientes
• 4. OTROS ASPECTOS
  • 4.1 Informe anual
  • 4.2 Relación con los Servicios de Reclamaciones de los supervisores
• ANEXO I – Entidades adheridas
• ANEXO II – Formulario para la presentación de reclamaciones al SAC

1. DISPOSICIONES GENERALES

1.1 Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto regular las normas de régimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de BITCOINFORME, PSC, S.L., en adelante Bit2Me, y de las entidades del Grupo Bit2Me que se adhieran al presente Reglamento, así como el procedimiento de tramitación de las reclamaciones y quejas de los clientes que puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

El presente Reglamento se ha elaborado cumpliendo con lo establecido por las siguientes normativas de aplicación:

• Reglamento (UE) 2023/1114 del Parlamento Europeo y del Consejo de 31 de mayo de 2023 relativo a los mercados de cripto activos (“MiCA”) 
• Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión de 1 de octubre de 2024, por el que se completa el Reglamento (UE) 2023/1114 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación que especifican los requisitos, las plantillas y los procedimientos para la tramitación de reclamaciones por los proveedores de servicios de criptoactivos.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. 

1.2 Ámbito de aplicación

Al Servicio de Atención al Cliente corresponde, conforme a las competencias y procedimiento establecidos en el presente Reglamento, atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes, tanto personas físicas como jurídicas, españolas o extranjeras, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas financieras y, en materia de cripto activos, en particular, del principio de equidad.

No son competencia del Servicio de Atención del Cliente las quejas y reclamaciones que no se comprendan en el párrafo precedente y, en particular, las derivadas de:

a) Las relaciones de las entidades con sus accionistas y sus empleados como tales.

b) Las relaciones de las sociedades sujetas a este Reglamento con sus proveedores

sobre cuestiones referidas a su relación mercantil.

c) Las prestaciones de servicios o productos realizadas por entidades del Grupo que no se encuentren adheridas al Reglamento.

d) Las quejas o reclamaciones formuladas por quienes no tengan la consideración de clientes o representantes de clientes.

e) Las reclamaciones que se refieren solamente a productos o servicios realizados por entidades terceras, en los que la relación del cliente de Bit2Me se establece directamente con la empresa tercera a través de términos y condiciones específicos.

f) Las quejas o reclamaciones cuyo conocimiento competa a órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren pendientes de resolución o litigio.

g) Aquellas quejas o reclamaciones que planteen controversias sobre hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial o cuya resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa sobre transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos

financieros.

h) Las quejas o reclamaciones que se refieren a facultades comerciales discrecionales de las entidades sujetas, tales como la decisión de concertar o no operaciones, contratos o servicios con una persona determinada, el contenido de sus pactos y condiciones.

1.3 Definiciones

Los siguientes términos tendrán en este Reglamento el significado que se establece a continuación:

1. Clientes o usuarios: Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de alguno de los servicios prestados por las entidades del Grupo Bit2Me adheridas al presente Reglamento siempre y cuando estos servicios sean considerados financieros o sobre criptoactivos.

2. Servicios: Los servicios sujetos al presente Reglamento serán los que preste alguna entidad del Grupo Bit2Me y que tengan naturaleza financiera o sobre criptoactivos. 

3. Queja: Tendrán la consideración de queja cualquier declaración de insatisfacción de los clientes presentada al departamento de Soporte Técnico, Venta u otro departamento interno distinto del Servicio de Atención al Cliente. Todos los departamentos internos son responsables por trabajar de forma preventiva y solucionar las insatisfacciones del cliente, de modo que él no necesite hacer una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente.

4. Reclamación: cualquier declaración de insatisfacción de los clientes presentada ante el Servicio de Atención al Cliente relativa a la prestación de uno o varios servicios regulados.

5. Grupo Bit2Me: BITCOINFORME, PSC, S.L y las entidades integradas en su Grupo adheridas al presente Reglamento.

6. Soporte técnico: servicio responsable por recibir los contactos de los clientes y actuar para solucionar las dudas, solicitudes, incidencias y quejas, con el apoyo de los departamentos internos, para que el cliente no necesite hacer una reclamación.

7. SAC: El Servicio de Atención al Cliente. Departamento independiente de las área de negocio y comerciales, responsable por resolver las reclamaciones y gestionar y promover la mejora continua de todas las quejas y reclamaciones.

8. Servicios de Reclamaciones de los supervisores: Hace referencia a los servicios de reclamaciones adscritos a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, de acuerdo con su ámbito de competencia atienden las quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios de los Servicios.

Aunque en ocasiones los términos queja y reclamación puedan utilizarse de forma indistinta o intercambiable en la comunicación general, a efectos de este procedimiento se entenderán conforme a las definiciones establecidas en los apartados anteriores

1.4 Aprobación y adhesión al Reglamento.

El presente Reglamento ha sido aprobado por acuerdo del Consejo de Administración de BITCOINFORME, PSC, S.L.

Podrán adherirse a este Reglamento las entidades del Grupo Bit2Me que pertenezcan a alguna de las siguientes categorías:

a) Empresas de servicios de inversión; y b) cualquier otra entidad que preste a clientes finales servicios financieros o de otra naturaleza siempre que una disposición normativa no impida su adhesión.

La adhesión deberá efectuarse mediante acuerdo del Consejo de Administración de las respectivas entidades. Dicho acuerdo deberá contener la expresa y concreta aceptación del titular del Servicio de Atención al Cliente designado por el Consejo de Administración de Bit2Me. 

Las eventuales variaciones de los titulares del Servicio de Atención al Cliente (ceses y nuevas designaciones) serán aprobadas por acuerdo del Consejo de Administración de Bit2Me, con sujeción a lo establecido en el presente Reglamento, y serán asumidas por las entidades adheridas. Dichas variaciones serán comunicadas a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores, a CNMV y al resto de las autoridades supervisoras que corresponda por razón de la actividad desarrollada por Bit2Me y las entidades adheridas. Asimismo, los Consejos de Administración de las entidades adheridas aprobarán individualmente las eventuales variaciones de los titulares del Servicio de Atención al Cliente. 

Las modificaciones del presente Reglamento serán aprobadas por acuerdo del Consejo de Administración de Bit2Me y serán asumidas por las entidades adheridas, que deberán aprobarlas por consejo. Dichas modificaciones se someterán a la verificación de la CNMV.

La falta de asunción de los acuerdos previstos en los apartados precedentes implicará la desvinculación de la entidad afectada respecto del régimen establecido en el presente Reglamento, quedando facultada para establecer el Servicio de Atención al Cliente que considere de acuerdo con la normativa vigente en cada momento.

Se acompañará, como anexo del presente Reglamento, relación actualizada de las entidades adheridas.

1.5 Difusión

Bit2Me pondrá a disposición de los clientes y público en general, en sus páginas web y de las entidades adheridas del grupo, la siguiente información:

1. La existencia de un Servicio de Atención al Cliente con indicación de su dirección electrónica y postal.

2. La obligación de atender y resolver las reclamaciones presentadas por sus Clientes de forma gratuita y en los plazos descritos en este reglamento.

3. La referencia al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, con indicación de su dirección postal y electrónica para el supuesto en que los Clientes consideren necesario acudir a ésta, incluyendo una mención expresa sobre la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.

4. La existencia del presente Reglamento.

2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1 Configuración

El Servicio de Atención al Cliente es un órgano interno y departamento de Bit2Me, separado de los servicios comerciales y operativos, cuya función es resolver de manera autónoma y evitando cualquier conflicto de interés, las reclamaciones de su competencia, de conformidad con lo establecido en el presente Reglamento, así como promover la mejora continua en lo que se refiere a las quejas y reclamaciones.

Bit2Me dotará al Servicio de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptará las acciones necesarias para que el personal adscrito al mismo disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección al cliente de los servicios financieros.

Bit2Me adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información en todo momento requerida por el Servicio de Atención Al Cliente al resto de departamentos de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

2.2 Titular del Servicio de Atención al Cliente

Bit2Me nombrará a un titular del Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el “Titular del Servicio de Atención al Cliente” o el “Titular”) para garantizar la correcta gestión de quejas y reclamaciones conforme a lo establecido en la normativa a la que está sujeta el presente Reglamento. Las entidades adheridas al presente Reglamento designarán a través de sus Consejos de Administración al mismo Titular. 

El titular del Servicio deberá ser persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

A estos efectos, concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales, financieras o de cripto activos.

No podrán ser elegidos para el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente aquellas personas que tengan antecedentes penales, se encuentren procesados o se hubieran dictado auto de apertura de juicio oral por cualquier delito.

El titular del Servicio de Atención al Cliente participará en los procesos de aprobación, de seguimiento y de control de los nuevos productos, en el marco de la política de Grupo de gobierno de producto, aportando su experiencia sobre las reclamaciones y su conocimiento sobre el criterio de los supervisores.

Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente serán vinculantes para Bit2Me, pero no para el reclamante.

2.3 Incompatibilidad e inelegibilidad

No podrán ser titulares del Servicio:

• Los fallidos y concursados no rehabilitados.
• Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
• Quienes tengan antecedentes penales por delitos contra el patrimonio, blanqueo de capitales, contra el orden socioeconómico, contra la Hacienda Pública o la Seguridad social.
• Quienes hayan sido sancionados por la comisión de infracciones administrativas derivadas de la normativa aplicable al ejercicio de la actividad propia de las entidadesde crédito, de la actividad de seguros, de la normativa aplicable al mercado de valores, de criptoactivos, la prevención del blanqueo de capitales, la financiación del terrorismo y la de protección de los consumidores, así como por cualquier otro tipo de infracción administrativa grave o muy grave.
• Quiénes desempeñen funciones directamente relacionadas con los servicios comerciales u operativos de Bit2Me.
• Quienes desempeñen cargos políticos o realicen cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo la imagen pública del Servicio de Atención al Cliente.

2.4 Nombramiento y cese

El Titular será designado mediante acuerdo del Consejo de Administración de cada entidad del Grupo Bit2Me por plazo indefinido, y podrá ser cesado por acuerdo motivado del mismo órgano, fundado en las siguientes causas:

• Pérdida de los requisitos establecidos para su elegibilidad.
• Suspensión o extinción de la relación laboral con Bit2Me
• Ser investigado en el ámbito penal sobre algún hecho relacionado con infracciones o delitos contra el patrimonio, blanqueo de capitales, contra el orden socioeconómico, contra la Hacienda Pública o la Seguridad social;
• Desempeño de su función notoriamente negligente o en cualquier otra causa grave.
• Por muerte o incapacidad sobrevenida.
• Por renuncia expresa.
• En cualquier momento, por decisión motivada del Consejo de Administración de Bit2Me, siempre que esta se dicte exclusivamente por concurrencia de causas graves y justificadas.
• Por incurrir en cualquiera de las causas de inelegibilidad o incompatibilidad previstas en este Reglamento.

La designación y cese del Titular serán comunicados por Bit2Me a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

En caso de que el cargo resultara vacante por cualquier causa, se designará a la persona que lo sustituya, conforme a la normativa legal y/o estatutaria vigente.

El cese y posterior nombramiento de un nuevo Titular del Servicio de Atención al Cliente no suspenderá el plazo para resolver una queja o reclamación.

El cese y posterior nombramiento de un nuevo Titular del Servicio de Atención al Cliente no suspenderá el plazo para resolver una queja o reclamación.

2.5 Conflictos de interés

En aquellas reclamaciones o quejas en las que el Titular tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, el Titular se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Servicio de Atención al Cliente después del Titular.

Igualmente, cuando alguna de las personas integrantes del Servicio de Atención al Cliente tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, se abstendrá de participar en la tramitación y propuesta de resolución.

2.6 Obligaciones de los departamentos

Si bien el Servicio de Atención al Cliente, al igual que su titular, estará separado de los restantes servicios comerciales u operativos de su organización, todos los departamentos de Bit2Me y entidades adheridas al presente Reglamento deberán colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración.

3. PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

3.1 Alcance del procedimiento

Los departamentos operativos, de ventas y de soporte técnico son los responsables por solucionar las dudas, incidencias y quejas presentadas por los clientes de forma que estas no lleguen a convertirse en una reclamación al Servicio de Atención al Cliente.

El procedimiento previsto en este capítulo será aplicable a la tramitación de las reclamaciones cuyo conocimiento se atribuye al Servicio de Atención al Cliente.

3.2 Plazo para presentación de las reclamaciones

Los Clientes podrán presentar las reclamaciones en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la reclamación hasta transcurrido un plazo máximo de 1 año a contar desde la fecha de los hechos causantes.

3.3. Presentación de las reclamaciones

En el caso que una queja o incidencia no sea resuelta por el departamento responsable o cuando el cliente no esté satisfecho con la resolución, podrá abrir un expediente de reclamación al Servicio de Atención al Cliente de forma inmediata.

Todo Cliente tendrá derecho a presentar reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente de forma gratuita, sobre los productos y servicios ofertados por la entidad.

Los expedientes de reclamación podrán ser abiertos en los idiomas utilizados por el proveedor de servicios de cripto activos para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes y los idiomas oficiales del Estado miembro de origen y de los Estados miembros de acogida que sean también lenguas oficiales de la Unión.

Las reclamaciones podrán ser presentadas por el cliente o mediante representación, por medios informáticos o por correo, informados en la web de la empresa. 

En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito dejando constancia de lo siguiente a efectos del cómputo de dicho plazo: 

• el departamento responsable por su gestión, correo electrónico de contacto al que los clientes pueden dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación;
• la fecha de recepción de la reclamación y una referencia al calendario de resolución;
• una copia de la reclamación presentada por el cliente, cuando utilice medios informáticos para su presentación.

La reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

Recibida la reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se procederá a la apertura de expediente.

3.4 Forma y contenido de las reclamaciones

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un escrito en el que se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, debidamente acreditado; número del documento de identidad o pasaporte para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. En el caso que se realice a través de un representante, la representación deberá ser probada por cualquier medio permitido por la ley.
• Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y, en su caso, la cuantía de lo reclamado. 
• Producto o servicio donde los incidentes que son objeto de la queja o reclamación se produjeron 
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y aceptación del tratamiento de sus datos en los términos legales de protección de datos.
• Las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su reclamación.

La reclamación se podrá presentar usando el formulario adjunto en el Anexo II. 

3.5 Plazo para resolver la reclamación

• El Servicio de Atención al Cliente deberá dictar un pronunciamiento en el plazo máximo de 2 meses. Con carácter excepcional, se podrá ampliar este plazo cuando por causas ajenas a la voluntad del Servicio sea imposible ofrecer una respuesta en el plazo establecido, siempre que el Servicio comunique al cliente las razones del retraso y especifique el plazo en el cual el cliente recibirá una respuesta definitiva.
• Los plazos para la gestión de reclamaciones comenzarán a contarse a partir de la presentación de la reclamación ante el SAC en el caso de canal electrónico y de la fecha de entrega de la carta en el caso de la vía postal y no incluirán el plazo utilizado por el cliente para aportar información faltante para la admisión de la reclamación.

3.6 Subsanación

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de catorce (14) días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la reclamación sin más trámite. No obstante, la falta de subsanación de los errores dentro del plazo establecido nunca podrá interpretarse como una renuncia del reclamante a su derecho a plantear de nuevo la reclamación.

El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el cómputo del plazo para resolver la reclamación.

3.7 Inadmisión a trámite

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las reclamaciones en los casos siguientes:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la reclamación.
• Cuando se pretenda tramitar como reclamación, recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten al ámbito de aplicación de este Reglamento.
• Cuando las reclamaciones son dirigidas de forma intencionada y manifiesta a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de Bit2Me frente al cliente.
• Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de reclamaciones establecido este Reglamento.
• Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
• Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera. 

Cuando se entienda no admisible a trámite la reclamación, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

3.8 Tramitación

El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.

Bit2Me adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio de Atención al Cliente  al resto de departamentos de Bit2Me o entidades adheridas, responda a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Los departamentos y servicios contestarán a los requerimientos en el plazo improrrogable de cinco (5) días.

3.9 Allanamiento y desistimiento

Con carácter previo a la resolución, el Servicio de Atención al Cliente podrá hacer todo lo necesario para intentar alcanzar un acuerdo amistoso entre las partes que, de ser alcanzado, será vinculante para ambas partes.

Si a la vista de la reclamación, Bit2Me o las entidades adheridas rectifiquen su situación con el reclamante a satisfacción de éste, se deberá justificar documentalmente y se podrá archivar la reclamación sin más trámite.  

Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

3.10 Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar mediante resolución emitida en el plazo que corresponda a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el Servicio de Atención al Cliente, en el canal específico habilitado para este fin.

La resolución será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas aplicables de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha de emisión, por correo electrónico o por correo ordinario si así lo designa el reclamante.

La resolución deberá mencionar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir al Servicio de Reclamaciones de los Supervisores que corresponda en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento. 

La resolución se hará en el idioma en el que el reclamante haya presentado su reclamación, siempre que se trate de un idioma a que se refiere el apartado 3.3, párrafo tercero.

El cliente  podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, siempre que concurra cualquiera de las siguientes situaciones:

• por haber transcurrido 2 meses sin que el Servicio de Atención al Cliente haya resuelto su queja o reclamación, o
• por no estar conforme con la resolución emitida por el Servicio de Atención al Cliente.

El cliente dispondrá como máximo de un (1) año a contar desde la fecha en la que el Departamento de Atención al Cliente de la entidad emitió su resolución o, ante la ausencia de esta, desde la fecha en la que debió haber resuelto, para acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, que resolverá en la forma y plazo que la misma tenga establecido en cada momento.

3.11. Efectos de la resolución

• Para el cliente: El reclamante no estará obligado a aceptar la resolución dictada por el Servicio de Atención al Cliente, pudiendo iniciar las actuaciones administrativas o ejercitar las acciones judiciales que estime oportunas.
• Para Bit2Me: La resolución dictada por el Servicio de Atención al Cliente, favorable al reclamante, vinculará a la Bit2Me.

Aceptada la resolución, Bit2Me la ejecutará en el plazo definido en la respuesta al cliente. Este plazo puede cambiar en función del objeto de la reclamación y medios para subsanarla. El plazo para la ejecución se contará a partir del día en que se notifique a Bit2Me la aceptación del reclamante.

3.12. Custodia de los expedientes

Los reclamantes tendrán derecho a ser informados respecto del estado de los expedientes en que sean parte, a la devolución de los documentos originales que hubiesen aportado y a la obtención de copia o duplicado de éstos y de las comunicaciones que les dirija el Servicio de Atención al Cliente.

La información relativa a los expedientes y a su contenido no será divulgada o facilitada a terceros sin el consentimiento de los interesados, salvo por requerimiento de la autoridad judicial o administrativa, y sin perjuicio de que puedan hacerse públicos los datos estadísticos y los criterios contenidos en las decisiones, manteniéndose la oportuna reserva en cuanto a las partes intervinientes.

4. OTROS ASPECTOS

4.1 Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de BITCOINFORME, PSC, S.L y de las entidades adheridas a este Reglamento un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:

• Resumen estadístico de las reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
• Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
• Criterios generales contenidos en las decisiones.
• Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de Bit2Me y de cada una de las entidades adheridas a este Reglamento.

4.2 Relación con los Servicios de Reclamaciones de los supervisores

Los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores puedan efectuar en el ejercicio de sus funciones a cualquiera de las entidades sometidas a este Reglamento, serán atendidos por el Servicio de Atención al Cliente o por la persona designada por su titular, en los plazos que aquellos determinen, de conformidad con lo establecido en su reglamento.

ANEXO I – Entidades adheridas

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 3, las siguientes entidades del Grupo Bit2Me se han adherido al presente Reglamento:

• BITCOINFORME, PSC, S.L

ANEXO II – Formulario para la presentación de reclamaciones al SAC

1.a. Información relativa al reclamante

1.b. Datos de contacto (si son distintos de los facilitados en el punto a)

2.a Información sobre el representante legal (si procede) (un poder u otro documento oficial como prueba del nombramiento del representante, que debe facilitarse en un anexo al presente formulario)

2.b. Datos de contacto (si son distintos de los facilitados en el punto 2.a):

3. Información relativa a la reclamación

3.a. Proporcionar una referencia completa al producto, servicio o acuerdo al cual se relaciona la reclamación, incluyendo las operaciones realizadas, el tipo de moneda, cotización, número de referencia, etc. 

3.a Descripción del motivo de la reclamación. Incluir documentos que soporten los hechos mencionados)

3.c Fecha(s) de los hechos que han motivado la reclamación

3.d Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios causados (si procede)

3.e Otros comentarios o información pertinente (si procede)

Declaro no tener conocimiento de que esta materia esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo o judicial (obligatorio)

En (lugar) a (fecha)

Firma

RECLAMANTE / REPRESENTANTE LEGAL DEL RECLAMANTE

Documentación aportada (marque la casilla correspondiente)